Rediseño de la página de tarjetas
La página de tarjetas de BBVA organizaba los productos por tipo de oferta, pero los datos de comportamiento contaban otra historia: el módulo de crédito, débito y prepago, situado al final de la página, concentraba el mayor volumen de clics. Con mapas de calor, análisis de clics y grabaciones de navegación identifiqué que el modelo mental del usuario era distinto al de la página: primero necesitan decidir qué tipo de tarjeta quieren, y luego ya eligen producto.
Hallazgo
El módulo más clicado estaba al final de la página, donde el scroll ya reduce el tráfico. Algo no encajaba.
Insight
El usuario llega pensando en tipo de tarjeta (crédito, débito, prepago), no en el producto concreto.
Solución
Rediseño de la arquitectura de la página para alinearla con el modelo mental real del usuario.
Por acuerdos de confidencialidad, no comparto capturas de pantalla ni datos internos. Lo que sigue es una descripción fiel del proceso de trabajo y las decisiones tomadas.
El reto
La página de tarjetas de BBVA mostraba los productos organizados por oferta, pero los usuarios no la recorrían como se esperaba. Había algo que no encajaba en cómo estaba estructurada la información, pero los datos de tráfico solos no explicaban qué ni por qué.
Proceso
Qué hice
- Analicé los mapas de calor, mapas de clics y grabaciones de navegación de la página de tarjetas para entender cómo se movían los usuarios.
- Detecté un patrón inesperado: el módulo de tarjetas de crédito, débito y prepago, situado al final de la página, concentraba el mayor número de clics. En una página con scroll, eso no es lo habitual.
- Con investigación cualitativa profundicé en el porqué: los usuarios llegan a la página con un modelo mental claro — "primero necesito saber qué tipo de tarjeta quiero" — y buscaban esa clasificación antes de mirar cualquier producto concreto. La página no estaba organizada así.
- Propuse un rediseño de la arquitectura de la página para alinearla con ese modelo mental y validé la hipótesis mediante test A/B.
Impacto
El rediseño mejoró la navegación dentro de la página y la tasa de avance hacia las fichas de producto. El trabajo demostró que reorganizar la información según cómo piensa el usuario, y no según cómo la empresa organiza su oferta, tiene un efecto directo en el comportamiento.
Aprendizaje
Los mapas de calor no te dicen qué está mal, te dicen dónde mirar. Lo que encontré en ese módulo del final no tenía sentido hasta que entendí el modelo mental del usuario. Ese momento — cuando el dato raro se convierte en insight — es exactamente lo que me gusta de este trabajo.