Mejora del servicio de ayuda digital
Los usuarios llegaban al servicio de ayuda de Vodafone ya frustrados. El buscador interno devolvía resultados incorrectos por problemas de redirección e indexación, lo que aumentaba esa frustración en vez de resolverla. Analicé el comportamiento de búsqueda, diagnostiqué las causas técnicas y coordiné la solución con analítica, backend y UX writing. El tNPS del servicio pasó del 63% al 87%.
Impacto
tNPS del servicio de ayuda digital: del 63% al 87%.
Causa raíz
Redirecciones incorrectas provocadas por metadescripciones y URLs mal configuradas.
Enfoque
Datos de búsqueda + diagnóstico técnico + priorización + trabajo cross-funcional.
Por acuerdos de confidencialidad, no comparto capturas de pantalla ni datos internos. Lo que sigue es una descripción fiel del proceso de trabajo y las decisiones tomadas.
El reto
El servicio de ayuda digital de Vodafone es el canal al que los usuarios acuden cuando algo falla. No llegan en el mejor momento. Si además el buscador no funciona y no encuentran lo que necesitan, la experiencia se convierte en una segunda frustración encima de la primera.
El problema era que los datos de tNPS estaban deteriorados, pero las causas no eran obvias. Había que mirar el comportamiento de búsqueda con detalle para entender qué estaba fallando y dónde.
Proceso
Qué hice
- Analicé los datos de comportamiento del buscador interno: qué buscaban los usuarios, qué resultados obtenían y en qué punto abandonaban o repetían la búsqueda.
- Identifiqué que las redirecciones incorrectas eran la causa principal: metadescripciones que llevaban a URLs no relacionadas con la búsqueda, generando una experiencia de búsqueda que no resolvía la necesidad del usuario.
- Diagnostiqué el alcance del problema por categorías de contenido y prioricé las correcciones según volumen de búsqueda e impacto en satisfacción.
- Coordiné la solución con los equipos de analítica, backend y UX writing para alinear las correcciones técnicas con la mejora del contenido y del posicionamiento interno de las URLs.
Impacto
El tNPS del servicio de ayuda digital pasó del 63% al 87%. Es el canal donde los usuarios llegan ya frustrados, así que mover esa métrica 24 puntos porcentuales requirió resolver el problema de raíz, no solo parchearlo.
El trabajo demostró que pequeños problemas técnicos de indexación y redirección pueden tener un impacto desproporcionado en la satisfacción cuando afectan a un canal de soporte crítico.
Aprendizaje
Mirar los datos de búsqueda con criterio de producto, y no solo como métricas de SEO, fue lo que permitió llegar a la causa del problema. La solución técnica sola no habría movido el tNPS si no hubiera venido acompañada de mejoras de contenido y de comprensión del comportamiento del usuario.